[Lettre Calipia] Et si la technologie apportait du bien être dans l’entreprise ?

(Article issu de La Lettre Calipia N°130. Abonnement gratuit sur demande : calipia.com/lettre.php)

C’est très « tendance », on assiste à beaucoup de réflexions pas forcément très positives sur la technologie du type « charge mentale », contrainte du mail, contrainte d’être en permanence joignable, on entend souvent que nous sommes esclaves de notre portable, voire d’Outlook tout simplement.  On revendique ainsi un droit à la déconnexion…

Notre propos ici n’est pas de nier ces faits, encore moins de ne pas revendiquer un droit réel à la déconnexion. Comme dans toutes choses il y a des abus, comme dans toutes choses il y a des usages inappropriés, et les technologies n’échappent pas à la règle.

Si elles sont fabuleuses, voire enthousiasmantes pour certains (dont nous sommes, évidemment), elles sont aussi addictives, avec les travers qui vont avec.

Tout est une question d’usages : l’électricité est dangereuse si l’on met ses doigts dans la prise, en revanche pour d’autres usages c’est beaucoup plus intéressant et plus inoffensif…

Vous l’avez compris, nous souhaitons donner ici une autre vue des choses, voir en quoi les technologies permettent de disposer de certain confort, que nous appellerons « bien être technologique ». Nous regarderons ainsi volontairement les aspects les plus positifs. Et comment maximiser ces derniers au sein des organisations.

Tous les soucis, tous les griefs des utilisateurs à propos des technologies en entreprise proviennent le plus souvent de l’usage de la messagerie. Véritable tonneau des Danaïdes, qui nous contraint de vider en permanence cette boîte de réception ! Notre impuissance à la garder dans un état exploitable (moins d’une vingtaine de messages) est souvent révélateur d’une perte de contrôle sur la bête…

Au commencement était l’email…

La messagerie s’est déployée très rapidement dans les entreprises, son usage a cru de façon extrêmement rapide, si l’on compare à d’autres technologies. Les courriers papiers se sont imposés en plusieurs siècles, le téléphone à mis plus de 80 ans pour devenir banal en entreprise, et ceci par étapes.

Au début tout le monde n’avait pas de poste téléphonique, ce dernier était réservé à une « élite ». Plus tard, le privilège était de pouvoir « sortir » faire le 0 pour appeler à l’extérieur de l’entreprise. Il s’était passé des décennies. C’est une des raisons pour lesquelles le téléphone reste encore dans certaines sociétés un marqueur social.

Rien à voir avec la messagerie qui est arrivée très vite sans que l’on ait vraiment le temps d’en urbaniser les usages…  Chacun a déterminé par lui-même son usage ; un bon ou un moins bon usage. Il y aurait sans doute de quoi écrire un livre sur les pratiques de la messagerie, ses excès, ses abus, ses pratiques parfois alambiquées du style : je mets en copie Pierre car s’il voit que j’ai seulement mis Paul il pensera que c’est parce que j’avais peur de mettre le chef de Marcel. Où encore « je mets en copie la terre entière comme cela ils ne diront pas qu’ils ne sont pas au courant… ». Excellente méthode pour polluer les boites aux lettres des collègues, qui vu l’abondance de mails ne liront pas les messages où ils sont seulement en copie, ou, s’ils ont des scrupules, iront ranger ces derniers dans un dossier qu’ils n’ouvriront sans doute jamais…

Cette abondance de mails, cette impression de submersion, de ne pas avoir suffisamment de temps pour « tout traiter » est sans doute pour beaucoup dans ce que l’on nomme souvent problème de « charge mentale ».

La dictature de la boîte de réception

Quel sentiment de satisfaction quand nous parvenons à vider ou presque notre boîte de réception… Ce ne sera sans doute que de courte durée, mais une boîte de réception pleine ou incontrôlable est un peu à l’image d’une journée de travail qui passe sans que nous n’ayons pu faire les choses attendues. Dans ces conditions, la boîte au lettre pleine peut être synonyme de travail inachevé et donc au final, générateur de stress.

Elle est un peu à l’image du bureau qui se remplit de dossiers. Témoignages de notre incapacité…

Certains ont trouvé la parade, ils le disent haut et fort : « j’ai trop de messages dans ma boîte aux lettres, si je ne vous réponds pas d’ici deux jours, envoyez-moi un autre message, le précédent sera tombé dans les profondeurs de la boîte de réception, inutile dans ce cas d’attendre une réponse ! Et puis si c’était important au moins ce sera un test ». Voici une méthode pour faire gérer sa boîte aux lettres par ses correspondants. Pas sûr qu’elle soit à même à diminuer le travail de ces derniers, qui devront en plus de tout ce qu’ils ont à faire, surveiller les délais de réponse de leur collègues en se mettant au besoin des rappels…

Une chose est sûre : c’est bien par de meilleures pratiques collectives que nous parviendrons à gérer le problème. Et disons-le tout de suite, Il faudra aussi sans aucun doute plusieurs piqûres de rappel !

Un grand nombre des problèmes de charge mentale, viennent effectivement de la messagerie et des emails en général. Bien entendu les Smartphones n’ont fait qu’amplifier le problème en ajoutant du temps au contact de l’outil messagerie, et par conséquent autant d’opportunités d’accroitre le nombre de messages…

Que faut-il faire ? Existe-t-il une recette miracle ?

Doit-on faire comme certains qui interdisent les mails le week-end ? Pas sûr que cela change grand-chose le lundi matin quand le flux des messages en attente de diffusion se déversera avec encore plus de force…  Doit-on interdire l’usage des messages à certaines heures, voire en dehors des heures de travail ? Quelle hypocrisie alors que si les entreprises donnent à leurs cadres des Smartphones c’est pour précisément qu’ils s’en servent en dehors des positions de travail habituelles, non ? En situation de mobilité professionnelle et sans doute dans toutes les situations de mobilité, y compris par exemple à minima entre le travail et le domicile…

C’est toute l’économie et la raison même du déploiement des Smartphones en entreprise.

Ce n’est pas un problème technologique. Des messageries modernes comme Exchange par exemple savent bien gérer cela et interdire la distribution des messages le week-end ou après une certaine heure par exemple. Il est néanmoins plus compliqué d’interdire la création des messages et leur stockage dans les serveurs : il faut que l’adressage de messagerie soit toujours actif dès lors que le serveur doit aussi répondre à des demandes externes ! De ce fait, la composition de messages depuis l’externe pourrait être un contournement à des règles trop restrictives et au final favoriser une fois de plus le shadow-it[1]

Désolé, mais il n’y a pas de solutions miracles. Seule l’éducation des utilisateurs peut résoudre le problème, et des apports technologiques peuvent la favoriser : il est ainsi possible lors de la conception d’un message le week-end par exemple qu’Outlook rappelle (avant son envoi) quelques règles par un petit pop-up ou une info bulle. Nous avons déjà vu ce type d’outils mis en place avec succès dans plusieurs entreprises. Ceci ira bien entendu de pair avec une information/formation régulière.

Parlons usages !

Un « non-dit » : l’usage des technologies de l’entreprise à des fins personnelles.

C’est un sujet souvent tabou. On aimerait bien (comme soit disant « avant »), cloisonner les choses : le poste de travail de l’entreprise pour le boulot et rien que pour le boulot, un poste personnel ou familial pour le reste. Sauf que cette limite est de plus en plus floue. Certes, bon nombre d’entreprises interdisent l’usage de Facebook en interne pour éviter la « tentation », mais dans ce cas comment en restreindre l’usage sur le Smartphone personnel de l’employé pendant ses heures de travail ? N’y a-t-il pas plus à perdre pour une société de voir se développer ces mauvaises habitudes d’usages de technologies personnelles, et ainsi favoriser demain là encore le shadow-it ?

N’est-ce pas, d’ailleurs, les mêmes entreprises qui aujourd’hui interdisent Facebook ou encore par exemple Voyages-Sncf (pour éviter que le salarié ne réserve son billet de train pour son prochain week-end sur le temps de travail), qui interdisaient il y a pas si longtemps l’accès à Internet à leurs collaborateurs ? N’est-ce pas les mêmes entreprises qui interdisaient il y a quelques temps à leurs collaborateurs d’écrire des emails hors de l’organisation ? Où il y a encore plus longtemps, la possibilité de joindre l’extérieur avec leur téléphone ?

Correction, ceci n’était pas interdit pour tout le monde, les dirigeants, puis l’encadrement, jugé comme beaucoup plus responsable disposaient de ces « privilèges »… Pendant un temps. Le temps sans doute que la sagesse gagne tous les étages de la société 🙂

Difficile aujourd’hui d’interdire ces usages, la concurrence des appareils personnels est si importante et ils sont si largement utilisés chez les moins âgés dans l’entreprise. Ces fameuses générations Y et les suivantes.

La réalité est que c’est souvent du « donnant-donnant » : je bosse de chez moi, je pense à mon travail alors que je suis dans ma sphère privée (pratiques pas forcément vues d’un mauvais œil par l’entreprise), alors est-il si stupide d’imaginer que l’inverse est aussi possible ?

Nous avons parlé de la messagerie traditionnelle qui reste depuis des années le véritable outil collaboratif utilisé massivement dans les entreprises. Bien sûr, il en existe d’autres, dont on nous prédit souvent qu’elles rendront demain la messagerie ringarde… Mais il faudra sans doute attendre après-demain.

Il y a quelques années le tout frais patron d’Atos le clamait haut et fort : « Dans deux ans plus besoin de Microsoft Exchange dans la société, les réseaux sociaux vont tout changer ». 5 ans plus tard, et malgré le rachat de Bluekiwi (solution de RSE) par cette même entreprise les usages d’Exchange n’ont semble-t-il pas bougé d’un poil, voire se sont intensifiés ! Pour deux choses à notre avis :

  • Les usages des RSE ne sont pas les mêmes que ceux de la messagerie classique ! C’est sans doute très mal connaître ces produits que d’imaginer le contraire. Il faut accepter qu’une technologie nouvelle ne remplace pas systématiquement une technologie existence, mais que les usages, largement personnels, s’urbanisent en fonction des personnes.
  • Seconde raison, essentielle elle aussi : les habitudes des utilisateurs sont très longues à faire évoluer. Il faut se rendre à l’évidence, il ne suffit pas aux informaticiens d’annoncer fièrement que tel produit arrive, et qu’il doit remplacer le précédent (comme jadis une simple application métier) pour que cela devienne une réalité. Les utilisateurs demandent non seulement un accompagnement mais aussi des preuves ! Nous leur avons expliqué durant des années que c’était avant tout des outils d’efficacité personnelle, comment leur reprocher de nous avoir pris au mot et de choisir personnellement de les utiliser… ou pas.

En route vers le « bien être technologique » ?

Première constatation, le bien être technologique d’un utilisateur n’est peut-être pas le même que celui de son voisin ! Difficile sinon impossible d’imposer une expérience unique, et d’ailleurs pourquoi faire ? Au nom de quels principes ? L’expérience d’usage, le confort d’usage, est propre à chacun et réalisé en fonction de ce qu’il connaît et de ce qu’il maîtrise. Le nouveau rôle de l’informatique, n’est-il pas dans ce cas de lui faire découvrir « l’univers du possible » en fonction des outils autorisés dans l’entreprise aujourd’hui et demain, et surtout l’aider, le cas échéant, à les maîtriser ? L’informatique interne doit de plus en plus convaincre et prouver plutôt qu’imposer. Tout un programme et souvent des mentalités à changer.

Les directions informatiques doivent également rester en permanence à l’écoute. Accepter les apports de « simples » utilisateurs, reconnaître avec modestie que chacun doit pouvoir contribuer à l’amélioration de sa sphère de confort technologique. En d’autres mots, plutôt que rester au yeux des utilisateurs « Monsieur NON “ devenir “ Monsieur Pourquoi pas ? ».

 

Les technologies apportent évidemment des gains de productivité. Pas question ici de le nier bien entendu ! C’est sans doute leur raison d’être dans l’entreprise, mais ce n’est pas la seule.

Prenons par exemple les possibilités offertes par les accès distants :

  • Quel confort pour certains de pouvoir travailler depuis n’importe où, ou presque, sans avoir besoin de repasser au bureau entre deux rendez-vous et rencontrer des embouteillages.
  • La diminution des déplacements ne contribue-t-elle pas ainsi à la diminution de l’empreinte carbone ?
  • Certes, les technologies constituent « un fil à la patte » lorsque l’on travaille par exemple sur son lieu de vacances, mais d’autres y verront la possibilité de prendre des vacances alors que la charge de travail ne l’aurait pas permis ? Tout est question de point de vue, de verre à moitié plein ou à moitié vide.
  • Comment imaginer aujourd’hui la mise en place de journées de télétravail, même très partiel, sans l’apport des technologies ? De plus en plus impensable.

Autre exemple, la puissance offerte en matière de communication et de collaboration :

  • La circulation de l’information est devenue beaucoup plus rapide dans l’entreprise. Les choses vont bien sûr plus vite pour chacun, mais les problèmes sont aussi corrigés plus rapidement. Et les idées circulent elles aussi plus vite dans toute l’organisation.
  • Des nouvelles possibilités de collaboration s’offrent entre différentes entreprises qui ne travaillaient autrefois qu’en silos.
  • Le travail en commun est devenu la règle : on ne fait plus de documents tout seul : plusieurs contributeurs interviennent, parfois en temps réel, sans ralentir le processus de production. La qualité des documents produits d’en ressent.
  • Il devient tellement plus simple, avec les outils de synchronisation et partage tels que Dropbox ou d’autres, d’utiliser n’importe quels périphériques : Smartphones, tablettes, Mac ou PC sans se demander si on dispose bien de la dernière version du document…

Les technologies qui simplifient la vie au travail sont aussi les mêmes que celles qui simplifient la vie privée. Les usages s’enrichissent les uns des autres.

Des exemples ?

  • Depuis combien de temps n’avez-vous pas passé une demi-heure à faire la queue a un guichet pour réserver votre billet de train ou d’avion ?
  • Combien de fois par an passez-vous maintenant dans votre banque pour des opérations courantes ?
  • Seriez-vous prêt à revenir au temps où les GPS n’étaient qu’à usage militaire ?
  • Combien de temps deviez-vous attendre autrefois pour pouvoir regarder les dernières photos de vacances ?
  • Pouvez-vous vous passer de Skype, FaceTime, Facebook Messenger, ou autres technologies du même style, si vous avez votre famille à distance ?
  • Comment échangiez-vous vos photos et fichiers avant l’arrivée des Dropbox, OneDrive, iCloud et consorts,  entre amis et sur vos différents périphériques ?
  • Vous souvenez vous du dernier timbre fiscal que vous avez dû acheter au bureau de tabac ou à la trésorerie de votre commune pour payer une amende ? Tout n’est-il pas devenu plus simple avec gouv.fr?  Bon, on vous l’accorde, sur ce dernier point le plaisir est somme toute relatif 🙂

Et demain :

  • Le temps perdu à regarder bêtement la route et à « pester » dans les embouteillages alors que vous pourrez enclencher le pilotage automatique, lire un roman, regarder un film ou débattre des élections américaines ou Donald Trump Junior allait peut-être réussir là où son père avait échoué de justesse en novembre 2016 ?
  • Comment se passer de la réalité augmentée et des hologrammes lors des réunions de famille ?
  • Comment grâce aux technologies là encore, il est devenu plus simple de garder un contact permanent avec nos anciens alors que la vie moderne capte toute notre attention…
  • Etc.

Et pour finir sur une bonne nouvelle : le bien être technologique est exportable dans l’entreprise !

Sans surprise, il a fort à parier que le phénomène dit de la Consumerisation de l’IT (ou comment les technologies grand public influencent les usages dans l’entreprise), va se poursuivre dans les années à venir. Les utilisateurs exporteront de plus en plus leur habitudes d’usages dans l’entreprise, créant une pression supplémentaire aux directions informatiques pour la mise en œuvre de nouveaux outils. Sans maitrise des outils, le fossé risque de se creuser entre utilisateurs « délaissés », souhaitant conserver leur habitudes et utilisateurs demandant toujours plus de technologies, et toujours plus rapidement.

L’essentiel est de pouvoir aider les premiers à maîtriser ces technologies, pour ne pas en être l’esclave et donc de consacrer plus de budget à l’éducation des salariés, mission à la frontière entre Ressources Humaines et Direction Informatique…

Nous accompagnons déjà des entreprises sur ce thème, nous ferons un plaisir, si vous le souhaitez, de vous aider dans vos réflexions et évaluations.

[1] Shadow IT est un terme fréquemment utilisé pour désigner des systèmes d'information et de communication réalisés et mis en œuvre au sein d'organisations sans approbation de la direction des systèmes d'information (source Wikipedia)
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About Stephane Sabbague

Stéphane Sabbague est Président et co-fondateur du cabinet d'études Calipia. Au travers des activités de Calipia, Il anime de nombreuses formations et conférences. Ingénieur de formation, Stéphane a débuté sa carrière chez IBM France, il a occupé ensuite chez Microsoft, durant 11 ans, différents postes ventes et marketing, dont les dernières années celui de Directeur de la division Marketing Produit.

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