[Humeur] Amazon ou pourquoi investir dans du support alors que vos clients peuvent faire votre boulot ?

Un petit billet d’humeur ce matin après ce message reçu du géant de la vente en ligne. Amazon en quête de plus de rentabilité (voir ces derniers résultats qui ont déçu le marché une fois de plus sur le plan des bénéfices), n’hésite pas à faire feu de tout bois pour parvenir à augmenter ses marges. On le voit dans le conflit qui l’oppose à Hachette mais aussi à Disney outre atlantique.

Alors pourquoi investir dans des équipes pour répondre aux demandes de support, alors que les clients peuvent le faire entre eux ! Si l’on connaissait déjà la pratique (parfois abusive) des forums fournisseurs pour faire faire le boulot de support à leurs clients avec une valorisation « honorifique » de ses derniers (type MVP par exemple :)), Amazon va encore plus loin en suggérant directement à ces derniers de répondre aux questions !

Support AmazonEt sur le fond du sujet en question : le multilingue sur les tablettes Windows 8, c’est vrai qu’il y a de quoi générer du support. Après que nous ayons acheté des tablettes (ici Dell 8 pouces) Windows 8 chez Amazon (les délais étaient trop important chez Dell – alors que d’après nos indiscrétions, cela ne se vend pas comme des petits pains…), il s’est avéré que ces modèles étaient importés visiblement d’Allemagne et configurés logiquement dans ce cas en allemand. Jusque là rien de très embêtant me direz-vous car la tablette Windows demande au démarrage de choisir une lanque (comme n’importe qu’elle tablette Android ou iPad) ?  Il suffit de savoir que  » französisch » veut dire français et le tour est joué ! Enfin presque, puisque sur cette tablette Windows 8 cela ne lui fait ni chaud ni froid, les paramètres restent en allemand sans aucune explication…

Un petit tour sur le site Technet de Microsoft nous en donne la réponse : il faut bien sùr installer le pack de langue Français en le téléchargeant et en allant dans le panneau de configuration (l’ancien bien sur, pas celui de l’interface Modern UI), après 3 reboot, 20 minutes plus tard, et Google Traduction (ou Bing pour rester chez l’éditeur !) Allemand-Français à coté de nous et c’est fait, simple non ? 

Alors je me risque à deux éléments pour expliquer la complexité de la manip (tout au moins pour un utilisateur « normal » en tout cas non informaticien) :

  • Microsoft découvre le multilingue, les équipes de développement ayant en charge le multilingue depuis plus de 25 ans chez l’éditeur sont toutes parties à un stage de longue durée de « Poney-Piscine » (la rumeur indique que depuis le temps, ils sont devenus experts, se préparant à la possible introduction de cette discipline aux prochains jeux olympiques ) ?
  • Aucune personne n’a eu le temps de regarder comment se configure un iPad ou une tablette Android et les concepteurs pensent de bonne fois que cette manip est vraiment la plus simple ?

Bon autant dire qu’il y a encore un peu de boulot pour en faire un produit « grand public »🙂

Bon voilà c’était un petit billet d’humeur à la fois sur Amazon et Microsoft, vous pouvez retourner à votre bronzage (ou sous votre parapluie :))

About Stephane Sabbague

Stéphane Sabbague est Président et co-fondateur du cabinet d'études Calipia. Au travers des activités de Calipia, Il anime de nombreuses formations et conférences. Ingénieur de formation, Stéphane a débuté sa carrière chez IBM France, il a occupé ensuite chez Microsoft, durant 11 ans, différents postes ventes et marketing, dont les dernières années celui de Directeur de la division Marketing Produit.

3 Réponses to “[Humeur] Amazon ou pourquoi investir dans du support alors que vos clients peuvent faire votre boulot ?”

  1. Je tiens ici à rectifier une information technique donnée dans cet article sur les équipes de développement Microsoft.
    La discipline poney-piscine existe depuis longtemps, c’est le water-polo pour les petits. Il faut être précis.

    • Je tiens egalement a rectifier la rectification : la discipline poney-piscine n’existe pas en France, il faut donc utiliser le terme americain, c’est a dire Pony Splashee.
      Il faut etre precis M. Hackspill.

      • Noter qu’en revanche, la discipline Taureau-Piscine existe en France, mais uniquement en été, et dans les contrées du Sud

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